BluePink XHost

Gazduire site-uri web nelimitata ca spatiu si trafic lunar la doar 15 eur / an. Inregistrare domenii .ro .com .net .org .info .biz .com.ro .org.ro la preturi preferentiale. Pentru oferta detaliata accesati site-ul BluePink

Marketingul serviciilor / 2008-2009

TRUE/FALSE

1. Marketingul influenţează puternic decizia de cumpărare a serviciilor comparativ cu decizia de achiziţionare a bunurilor-

ANS: F

2. Se poate afirma că, decizia de a schimba conceptul de beneficiu într-o companie de servicii are un impact mai mic decât în cazul unei companii de bunuri materiale.

ANS: F

3. Intangibilitatea serviciilor influenţează întrun grad scăzut perceperea riscului de către consumatorii serviciilor.

ANS: F

4. Este adevărată sau falsă afirmaţia curentul francez privind Marketingul Serviciilor având drept exponenţi de bază pe P. Eiglier şi E. Langeard care clarifică conceptul de creare şi livrare a serviciilor, ocupându-se pe larg de gestiunea produsului, a participării clientului, a personalului de contact şi a suportului fizic.

ANS: T

5. Este adevărată sau falsă afirmaţia- curentele americane s-au afirmat prin lucrările unor specialişti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evidenţiat unele particularităţi ale aplicării în domeniul serviciilor.

ANS: T

6. Este adevărată sau falsă afirmaţia – un serviciu este o activitate sau un grup de activităţi mai mult sau mai puţin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator.

ANS: T

7.

Procesarea oamenilor are loc atunci când activităţile vizează în mod direct prestatorii de servicii. Aceştia „intră” în contact cu prestatorul, primesc şi consumă serviciul prestat şi „ies” cu nevoile satisfăcute..

ANS: F

8.

Funcţiile ce revin macromediului pot fi clasificate în funcţii tradiţionale şi funcţii sociale.

ANS: T

9.

Este adevărată sau falsă afitmaşia potrivit căreia în categoria funcţiilor tradiţionale ale macromediului întâlnim

- funcţia schimbului,

- funcţia distribuţiei fizice,

- funcţia de sprijin

ANS: T

10.

Este adevărată sau falsă afitmaşia potrivit căreia în categoria funcţiilor tradiţionale ale micromediului întâlnim

- estimarea potenţialului companiei,

- planificarea şi programarea efortului de marketing,

- organizarea şi conducerea actinităţii de marketing,

- evaluarea şi adoptarea efortului de marketing,

ANS: T

11. Poziţia geografică şi momentul intrării pe piaţă asigură firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv.

ANS: F

12. Clădirile nu sunt elemente de bază ale suportului fizic necesar prestării a numeroase servicii

ANS: F

13. Echipamentele nu reprezintă elemente esenţiale ale suportului fizic prin care se realizează prestaţiile în cazul serviciilor bazate pe echipamente

ANS: F

14. Terenul are o importanţă redusă, conferită de caracterul rigid al ofertei şi de necesitatea poziţionării acesteia în funcţie de localizarea şi migraţia cererii.

ANS: F

15.

Cererea are variabilitate în timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronunţat caracter local, zonal, intern sau internaţional.

ANS: T

16.

Oferta de servicii nu exprimă producţia de servicii din cadrul pieţei acestora.

ANS: F

17.

Pentru anumite servicii (sănătate, culturale, învăţământ, transport local etc.), aria geografică este limitată, piaţa este de regulă locală, foarte rar zonală şi numai prin excepţie naţională şi internaţională.

ANS: T

18.

Se poate afirma că, in servicii, raportul cerere-ofertă se află într-un permanent echilibru.

ANS: F

19.

In general, conceptul de cultură cuprinde mai multe aspecte şi anume:

• Sistemul de valori conform căruia conducerea companiei evaluează şi recompensează personalul;

• Reglementările şi normele care susţin strategiile, tacticile şi alte activităţi ale companiei,

• Modul în care personalul companiei întelege şi însuşeşte sistemul de valori şi exigentele companiei”.

ANS: T

20.

„Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor şi modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele şi sistemul de valori, pe care doreşte sa le implementeze.

ANS: T

21.

Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din „linia întâi” – ce materializeaza efectiv „SERVICIUL” şi a celui din „spatele cortinei” – care asigura buna desfaşurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.

ANS: F

22.

Personalul este cel ce nu poate „tangibiliza” serviciul, şi reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

ANS: F

23.

Segmentarea pieţei începe cu macrosegmentarea etapă în care firma idetifică piaţa pe care îşi va desfăşura activitatea, şi este urmată de microsegmentarea când sunt identificate segmentele existente deja pe acea piaţă (criterii; varstă, sex, starea civilă, etnia, nivelul de instruire, ocupaţia, stilul de viată, obiceiuri etc.).

ANS: T

24.

Obiectivele generale, determinate de locul şi rolul distribuţiei, sunt:

- minizarea profitului prin sporirea venitului şi reducerea costurilor,

- reducerea decalajului dintre serviciul prestat şi cel livrat.

ANS: F

25. Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul că piaţa sa nu are anumite caracteristici

ANS: F

26.

Poziţionarea reflectă practic modalitatea în care o anumită marcă de serviciu se reflectă în mintea consumatorilor în raport cu mărcile concurente .

ANS: T

27. Este adevărat sau nu faptul că piaţa omogenă a serviciilor – este piaţa unde sunt diferenţe semnificative între cerere şi ofertă şi prin urmare consumatorii sunt abordaţi prin aceleaşi opţiuni privind mixul de marketing,

ANS: F

28. Piaţa serviciilor complet eterogenă – este piaţa unde fiecare consumator potenţial este considerat că nu are nevoi diferite de ale celorlalţi, ceea ce impune o abordare distinctă de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecărui client.

ANS: F

29. Piaţa eterogenă din servicii – este piaţa unde, deşi există diferenţe între consumatori, acestea pot fi grupate în funcţie de anumite caracteristici, în grupuri eterogene ce sunt abordate în mod specific.

ANS: F

30.

Deciziile de importanţă strategică din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adoptă la nivel inferior.

ANS: F

31.

Deciziile curente trebuie să fie centralizate către zona de interacţiune consumator-prestator.

ANS: F

32.

Sistemul de recompensare trebuie să aibă la bază prestarea unui serviciu de calitate inferioară.

ANS: F

33.

Modelul - servuction – cuprinde partea invizibilă a organizaţiei şi consumatorii.

ANS: F

34.

Standardizarea, uniformizarea şi controlul serviciilor sunt uşor de evaluat.

ANS: F

35.

Forţa de vânzare acţionează independent de restul compartimentelor şi are rolul de a vinde serviciile companiei consumatorilor potenţiali.

ANS: T

36.

Satisfacţia resimţită de client ante şi post cumpărare a serviciilor va conduce la o relaţie profitabilă companiei pe termen scurt.

ANS: F

37.

Cererea de servicii exprimă nevoia, în cadrul pieţei, reflectând deci caracteristicile acesteia.

ANS: T

38. Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj .

ANS: F

39. Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea „secolul bunurilor”.

ANS: F

TRUE/FALSE

10.

Serviciile sunt tangibile putând fi atinse, comensurate fizic si acumulate.

ANS: F

11.

Inseparabilitatea exprimã acea caracteristicã esentialã a serviciilor care le conferã acestora imposibilitatea de a fi pipãite, gustate, mirosite

ANS: F

12.

Variabilitatea serviciilor apare pentru cã ele depind în mare mãsurã de furnizor, dar si de locul si momentul în care acestea sunt livrate sau prestate

ANS: T

13.

Lipsa proprietãtii este una dintre caracteristicile serviciilor?

ANS: T

14.

Marketingul intern are în vedere priceperea cu care angajatul întelege sã presteze un serviciu în beneficiul clientului

ANS: F

15.

În opinia lui H.J. Harrington serviciile reflectã comportamentul celui care le presteazã

ANS: T

16.

Personalul joacã un rol foarte important, indiferent de pozitia în care apare în relatia cu clientul.

ANS: T

17.

Personalul joacã un rol foarte important, indiferent de pozitia în care apare în relatia cu clientul.

ANS: T

18.

Maximizarea profitului firmei este un obiectiv obtinut prin metoda educãrii gustului consumatorilor de servicii

ANS: F

MULTIPLE CHOICE

1.

Rol decisiv în separarea şi delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea celor trei componente ale conţinutului său:

ANS: A

a,b,c,

2. Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza :

ANS: C

3. Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?

ANS: B

4.

Care este contributia imaginii publice ?

ANS: A

5. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

ANS: C

6. Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :

ANS: A

7. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:

ANS: B

8. Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ?

ANS: B

9. Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ?

ANS: C

10. Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing

ANS: C

11. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

ANS: B

12. Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt :

ANS: D

13. Ancheta de satisfactie permite firmei:

ANS: C

14. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

ANS: C

15. Mediul de servicii al firmei de marketing este format din :

ANS: C

16. Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:

ANS: A

17. Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ?

ANS: B

18. Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing în servicii :

ANS: C

19. Conţinutul programului de marketing în servicii cuprinde următoarele elemente :

ANS: B

20.

»Clientul misterios » este o metoda de masurare a :

ANS: B

Marketingul serviciilor

MULTIPLE CHOICE

1.

Notiunea de „servuctionn” se referã la:

ANS: B

2.

Pentru o bunã sincronizare între cerere si oferta de servicii este recomandatã:

ANS: A

3.

Productivitatea si calitatea ridicatã a serviciilor vor putea fi corelate numai dacã:

ANS: A

4.

Practicarea unor preturi diferentiate va avea ca efect:

ANS: C

5.

Investigarea pietei si a cererii de consum are ca obiective:

ANS: C

6.

Conectarea dinamicã a firmei la mediul economico-social este o functie care:

ANS: B

COMPLETION

2. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intră în contact îndeplinesc principalul rol de personal de…………………..

ANS: vânzare

Vezi nr 14 din completati

3.

Clienţii firmei de servicii se împart în:

-clienţi potenţiali,

-clienţi efectivi,

- …………firmei

ANS: personalul

Vezi nr 31 din completati

5.

Dimensiunile pieţei sunt definite prin structură, arie şi ………..

ANS: capacitate (nr 38 completati)

6.

In tãrile dezvoltate, sectorul serviciilor deþine o pondere însemnatã în ceea ce priveste ocuparea populaþiei. Aceastã pondere se ridicã la peste ..........% din ocuparea populaþiei si crearea Produsului Intern Brut.

ANS: 60

7.

În dicţionarul Webster serviciul este definit ca : o contribuţie la bunăstarea altora şi ca o muncă utilă prin care nu se produce un bun ...................

ANS: material

8.

Ph. Kotler defineste serviciul ca fiind: orice actiune sau operatiune pe care o parte o poate oferi altei pãrti si care este................... si nu are ca rezultat intrarea în posesia unui lucru material. Producerea sa poate sã fie legatã de un produs existent în formã fizicã.

ANS: intangibila

9.

Evert Gummerson este unul dintre principalii specialiºti în marketing a cãrui preocupare a fost conceptul de serviciu. Cãrui curent aparþine el? Curentului......

ANS: nordic

10.

Din punct de vedere al rolului contributiei serviciilor la cresterea economicã, serviciile se pot clasifica în:

1. servicii intensive în muncã (clasice),

2. servicii intensive în ...........................

ANS: inteligenta

COMPLETION

1.

Principalele caracteristici ale serviciilor sunt următoarele _

a. intangibilitatea

b. inseparabilitatea

c. …………………..

d. perisabilitatea

ANS:

variabilitatea serviciilor

2. Intangibilitatea serviciilor are drept consecinţă pentru marketing faptul că acestea nu pot fi ……….. …şi nu pot fi ………….. .

ANS: depozitate , protejate

3. La cumpărarea serviciilor se observă prezenţa prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este………

ANS: mare

4.

Pe piaţa naţională a produselor si serviciilor se anticipează tendinţele următoare:

 producţia naţională de bunuri de consum continuă să înregistreze scăderi accentuate, începând să fie, cu unele excepţii, necompetitivă, din punct de vedere al gamei, calităţii şi preţurilor, lucru ce are ca rezultat creşterea semnificativă a importurilor, deşi puterea de cumpărare a populaţiei scade;

 configurarea treptată a unei noi structuri a cererii, în sensul creşterii ponderii produselor de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei;

 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 cresterea moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor expozitionale;

 scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut.

ANS: creşterea cererii de servicii de cercetare-dezvoltare, consultantă , publicitate şi reclamă, distribuţia mărfurilor

5.

Clasificarea serviciilor în funcţie de frecvenţa livrării

şi forma relaţiei prestator – client cuprinde sericii cu livrare…….. şi livrare……….

ANS: continuă, discontinuă, periodică

6.

Clasificarea Internaţională Tip Industrii a activităţilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestivă a serviciilor:

G – Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, reparaţii de autovehicule, motociclete şi bunuri personale casnice;

H – Hoteluri şi restaurante;

I – Transporturi, depozitare şi comunicaţii;

J – Activităţi imobiliare, de închiriere şi de servicii pentru întreprinderi;

M – ………………………………..

N – Sănătate şi asistenţă socială;

O – Alte activităţi colective, sociale şi personale;

P – Gospodării care folosesc personalul casnic;

Q – Organizaţii extrateritoriale.

ANS: Învăţământ

7.

Personalul prestator de servicii poate fi clasificat în –

-……………

-modificatori,

-influenţatori

- izolaţi.

ANS: contractori

8.

Personalul din domeniul prestărilor de servicii poate fi clasificat în –

-contractori,

-…………….

-influenţatori

- izolaţi.

ANS: modificatori

9.

In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat în –

-contractori,

-modificatori,

-……………….

- izolaţi.

ANS: influenţatori

10.

In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat în –

-contractori,

-modificatori,

-influenţatori

- ……….

ANS: izolaţi

11.

Natura activităţii în sectorul serviciilor este analizată prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activităţii de prestare şi măsura în care această activitate este sau nu………..

ANS: tangibilă

12.

Tipul relaţiei care se stabileşte între compania prestatoare şi consumator este analizat în corelaţie cu…………….în care se desfăşoară prestarea serviciului.

ANS: perioada

13.

Care sunt principalele diferenţe între marketingul bunurilor şi marketingul serviciilor din punct de vedere al producţiei-

- bunurile sunt produse………….

- Serviciile sunt vândute………….

ANS: înaintea vânzării, înainte de a fi produse

14. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intră în contact îndeplinesc principalul rol de …………………..

ANS: personal de vânzare

15. In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului în imagini abstracte, în domeniul serviciilor se depun eforturi pentru…………………….

ANS: vizualizarea intangibilului

16.

Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii

- …………………………

- nivelul exigenţelor personale,

- experienţa anterioară privind prestarea unui serviciu,

- informaţiile externe.

ANS: comunicaţiile verbale

17.

Factorii care pot influenţa gradul de apreciere în procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii

- comunicaţiile verbale,

- …………………………………..

- experienţa anterioară privind prestarea unui serviciu,

- informaţiile externe.

ANS: nivelul exigenţelor personale

18.

Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii

- comunicaţiile verbale,

- nivelul exigenţelor personale,

- ………………………………..

- informaţiile externe.

-

ANS: experienţa anterioară

19.

Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii

- comunicaţiile verbale,

- nivelul exigenţelor personale,

- experienţa anterioară privind prestarea unui serviciu,

- ……………………………….

ANS: informaţiile externe

20.

Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii privind calitatea serviciilor –

1. …………….

2. tangibilitatea,

3. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,

4. amabilitatea,

5.înţelegerea nevoilor specifice consumatorului

ANS: credibilitatea

21.

Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea serviciilor –

1. credibilitatea,

2. ………………

3. responsabilitatea prestatorilor,

4. amabilitatea,

5.înţelegerea nevoilor specifice consumatorului

ANS: tangibilitatea

22.

Potrivit specialiştilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt următoarele–

1.credibilitatea,

1. tangibilitatea,

2. ……………..

3. amabilitatea,

5. înţelegerea nevoilor specifice consumatorului

ANS: responsabilitatea prestatorilor

23.

Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor –

1. credibilitatea,

2. tangibilitatea,

3. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,

4. amabilitatea,

5. ……………………

ANS: înţelegerea nevoilor consumatorului

24.

Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor –

1.credibilitatea,

2.tangibilitatea,

3.responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,

4……………………….

5..înţelegerea nevoilor consumatorului

ANS: amabilitatea

25.

Obiectivul asigurării firmei cu personal de înaltă calificare este atins prin promovarea şi întreţinerea unui sistem de relaţii moderne, denumite în mod sugestiv ………………………………………

ANS:

relaţii de parteneriat

26.

Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale componente sunt:…………………………………………………..

ANS: terenul, clădirile, echipamentele şi personalul

27.

Mijloacele de acţiune care urmăresc obţinerea unui avantaj competitiv sunt:…………………………………………………………………………………………

ANS: diferenţierea, calitatea şi productivitatea

28.

Practic, rigiditatea ofertei şi modul specific în care se realizează contactul cu clienţii conferă concurenţei ……………………… mult mai pronunţate decât în cazul mărfurilor.

ANS: trăsături imperfecte

29.

Clienţii firmei de servicii se împart în:

-…………………..

-clienţi efectivi,

- personalul firmei.

ANS:

clienţi potenţiali

30.

Clienţii firmei de servicii se împart în:

-clienţi potenţiali,

-………………………

- personalul firmei.

ANS: clienţi efectivi

31.

Clienţii firmei de servicii se împart în:

-clienţi potenţiali,

-clienţi efectivi,

- ……………….

ANS: personalul firmei

32.

Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –

- ……………………………

- diferenţierea distribuţiei,

- diferenţierea imaginii firmei

ANS: diferenţierea ofertei

33.

. Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –

- diferenţierea ofertei,

- …………………………

- diferenţierea imaginii firmei

ANS: diferenţierea distribuţiei

34.

Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –

- diferenţierea ofertei,

- diferenţierea distribuţiei,

- ………………………………..

ANS: diferenţierea imaginii firmei

35. Diferenţierea distribuţiei se asigură prin intermediul personalului de contact, prin ambianţă şi …………….

ANS: sistemul de livrare

36. Diferenţierea imaginii serviciilor are la bază efortul de ……….

ANS: tangibilizare

37.

Poziţionarea pe piaţă reflectă modalitatea în care o anumită marcă de produs se reflectă în mintea consumatorilor în raport cu……………………….

ANS: mărcile concurente

38.

Dimensiunile pieţei sunt definite prin ………..

ANS: structură, arie şi capacitate

39.

Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –

- ………………………………

- relaţiile de concurenţă

- relaţiile de parteneriat

ANS: relaţiile de piaţă

40.

Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –

- relaţiile de piaţă (cu clienţii),

- ……………………….

- relaţiile de parteneriat (cu furnizorii).

ANS: relaţiile de concurenţă

41.

Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –

- relaţiile de piaţă (cu clienţii),

- relaţiile de concurenţă (cu concurenţii),

- ………………………………

ANS: relaţiile de parteneriat

42.

Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează relaţiile de piaţă (cu clienţii), de concurenţă (cu concurenţii) şi de…………………………..

ANS: parteneriat

43.

Se poate afirma că, în servicii, raportul cerere-ofertă se află într-un permanent ……………………………

ANS: dezechilibru

44.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –

- ………….

- forţa de muncă,

- echipamentele,

- spaţiile

ANS: timpul

45.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –

- timpul,

- …………..

- echipamentele,

- spaţiile

ANS: forţa de muncă

46.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –

- timpul,

- forţa de muncă,

- …………………..

- spaţiile

ANS: echipamentele

47.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –

- timpul,

- forţa de muncă,

- echipamentele,

- …………..

ANS: spaţiile

48. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare –

- utilizarea resurselor,

- ……………………………………

- timp suplimentar de lucru,

- închirierea de echipamente

ANS: angajarea temporară de personal

49. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare –

- utilizarea resurselor,

- angajarea temporară de personal,

- …………………………………….

- închirierea de echipamente

ANS: timp suplimentar de lucru

50. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare –

- utilizarea resurselor,

- angajarea temporară de personal,

- timp suplimentar de lucru,

- ……………………………

ANS: închirierea de echipamente

51.

Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele –

- …………………..

- piaţa grupată,

- piaţa complet eterogenă,

- piaţa eterogenă.

ANS: piaţa omogenă

52.

. Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele –

- piaţa omogenă,

- …………………………

- piaţa complet eterogenă,

- piaţa eterogenă.

ANS: piaţa grupată

53.

Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele –

- piaţa omogenă,

- piaţa grupată,

- piaţa complet eterogenă,

- …………………………

ANS: piaţa eterogenă

54.

Factorii care influenţează comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situaţionali, influenţe de natură endogenă şi exogenă),…………….. şi situaţionali (catastrofe).

ANS: accidentali

55.

Autorul aparţinând curentului american de marketing al serviciilor formulează obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunătăţirii permanente a calităţii serviciilor, iar mai apoi definesc căile de acţiune vizând două direcţii:……………… şi serviciile percepute

ANS: serviciile promise

56.

Autorul aparţinând curentului american de marketing al serviciilor formulează obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunătăţirii permanente a calităţii serviciilor, iar mai apoi definesc căile de acţiune vizând două direcţii: serviciile promise şi…………………….

ANS: serviciile percepute

57.

Particularităţile comportamentului consumatorului se regăsesc în activităţile desfăşurate de către firmă, afectând mai ales …………….. şi de promovare.

ANS: politicile de produs

58.

Particularităţile comportamentului consumatorului se regăsesc în activităţile desfăşurate de către firmă, afectând mai ales politicile de produs şi de ……………

ANS: promovare

59.

În domeniul politicii de produs se detaşează două obiective prioritare pentru firmă: -……………………..

- personalizare.

ANS: tangibilizarea serviciilor

60.

În domeniul politicii de produs se detaşează două obiective prioritare pentru firmă: -tangibilizarea serviciilor ,

- ………………………….

ANS: personalizare

61.

Preţul este abordat ca element formativ al imaginii şi calităţii şi totodată ca atribut în ……………………………. consumatorilor de servicii.

ANS: formarea atitudinii

62.

Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ………………………., posibilităţile prestatorilor şi evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum: imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare – asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizări (filme).

ANS: ofertei potenţiale

63.

Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ofertei potenţiale, posibilităţile prestatorilor şi evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum:

- imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare

- ……………………………

- dramatizări (filme).

ANS: asocierea numelui cu simboluri

64.

Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ofertei potenţiale, posibilităţile prestatorilor şi …………………….., lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum: imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare – asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizări (filme).

ANS: evaluarea alternativelor

65.

Distribuţia serviciilor ia în considerare ………………………… de servicii mai ales prin amplasarea şi individualizarea acestora.

ANS: comportamentul consumatorului

66.

Distribuţia serviciilor ia în considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea şi……………………….. acestora.

ANS: individualizarea

67.

Personalul este cel ce poate…………………….. serviciul, şi reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

ANS: tangibiliza

68.

Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

•………………………….

• Fizic;

• Informational;

• Organizational.

ANS: Mental şi intelectual

69.

Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

• Mental şi intelectual

• ………..

• Informational;

• Organizational.

ANS: Fizic

70.

Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

• Mental şi intelectual

• Fizic;

• ……………………….

• Organizational.

ANS: Informational

71.

Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

• Mental şi intelectual

• Fizic;

• Informational;

•……………………

ANS: Organizational

72.

In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:

a……………………………..

b. strategia challengerului

c. strategia urmăritorilor

d. strategia nişei .

ANS: strategia liderului

73.

In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:

a. strategia liderului

b. …………………………

c. strategia urmăritorilor

d. strategia nişei .

ANS: strategia challengerului

74.

In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:

a. strategia liderului

b. strategia challengerului

c. …………………………..

d. strategia nişei .

ANS:

strategia urmăritorilor

75.

In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:

a. strategia liderului

b. strategia challengerului

c. strategia urmăritorilor

d. ………………………….

e. .strategia nişei .

ANS: strategia urmăritorilor

76.

Importanţa personalului în domeniul marketingului serviciilor este dată de includerea lui, de către numeroşi specialişti de marketing, printre elementele ……………………………… deoarece aceştia reprezintă, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezintă campania, în faţa consumatorului.

ANS: marketingului mix

77.

Etapele elaborării planului sunt următoarele:

- analiza situaţiei firmei,

- analiza mediului internaţional,

- ……………………………….,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing internaţional,

- programul de acţiune,

ANS: analiza SWOT

78.

Etapele elaborării planului sunt următoarele:

- analiza situaţiei firmei,

-……………………………….,

- analiza SWOT.,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing internaţional,

- programul de acţiune,

ANS: analiza mediului internaţional

79.

Etapele elaborării planului sunt următoarele:

- analiza situaţiei firmei,

- analiza mediului internaţional,

- analiza SWOT,

- …………………………..

- strategia de marketing internaţional,

- programul de acţiune,

ANS: identificarea si selectarea obiectivelor

80.

Etapele elaborării planului sunt următoarele:

- analiza situaţiei firmei,

- analiza mediului internaţional,

- analiza SWOT,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- ……………………………

- programul de acţiune,

ANS: strategia de marketing internaţional

81.

Etapele elaborării planului sunt următoarele:

- analiza situaţiei firmei,

- analiza mediului internaţional,

- analiza SWOT,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing internaţional,

- …………………………….

ANS: programul de acţiune

82. Tipurile de structuri organizatorice întâlnite în practică sunt:

a. …………………………..

b. societăţi cu specialişti internaţionali sau cu serviciu de export;

c. societăţi ce utilizează divizia internaţională;

d. societăţi ce utilizează organizaţii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe funcţii, pe produs, pe unitate de afaceri sau matricială.

ANS: societăţi fără specialişti specializaţi

83.

Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :

- strategia de expansiune a pieţei prin creşterea numărului de utilizatori, a numărului serviciilor oferite,

- ………………………………………….;

ANS: apărarea cotei de piaţă

84.

Segmentele de piaţă trebuie să îndeplinească anumite criterii după cum urmează:

- caracteristicile sa fie stabile in timp si să-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente,

- potenţialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil,

- ………………….

ANS: sa răspundă mixului de marketing

85.

Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt următoarele:

• Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute şi agreate de personal;

• ………….

• Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu

• Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate;

• Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare

ANS:

Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati

86.

Specific serviciilor este apariţia a două noi suporturi ale mesajului promoţional, şi anume personalul de contact şi ………… ale sistemului de prestaţie, care se adaugă la mediile tradiţionale de comunicaţie

ANS: elementele fizice

87.

Obiectivele generale, determinate de locul şi rolul distribuţiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului şi reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul …………...

ANS: prestat şi cel livrat

88.

Cererea se constituie ca o condiţie a adoptării politicii de preţ în două ipostaze: prin solvabilitate şi elasticitate (afectează nivelul preţului) şi prin……..

ANS: variaţie temporală

89.

Concurenţa se înscrie în rândul condiţiilor fundamentării……., deoarece, în cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul şi legătura preţului cu produsul, acesta constituie în singurul element de diferenţiere în raport cu concurenţii.

ANS: politicii de preţ

90.

Percepţia costului de către consumatori este diferită de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel puţin 3 motive: cunoştinţele clientului despre preţ, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile făcute de clienţi pentru achiziţionarea unui serviciu) şi preţul ca indicator al………………..

ANS: calităţii serviciului

91.

Etapele parcurse pentru obţinerea unor rezultate corespunzătoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt următoarele :

1. Recrutarea, selectia şi angajarea;

2. Pregatirea permanenta a personalului

3. Motivarea materială şi profesională a personalului.

4. …………………….

5. Stimularea initiativei şi creativităţii personalului

6. Comunicarea formala si/sau informala, în interiorul şi exteriorul companiei.

ANS: Formarea echipelor de lucru

92.

Realizarea unei politici adecvate în domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul prin următoarele:

• o politica de recrutarea, selectia şi angajarea personalului,

• perfectionarea profesionala continua a personalului,

• motivarea personalului şi formarea unor echipe de lucru,

• ………

• asigurarea unui climat favorabil comunicarii

• subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei

ANS: dezvoltarea initiativei şi creativitatii personalului angajat

93.

Scara relaţiilor preferenţiale a fidelităţii clientului cuprinde ‚

- susţinătorul fidel,

- suporterul,

- client,

- ……………………

- client.

ANS: cumpărător

94. Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing în rândul personalului, astfel incat angajaţii sa doreasca şi sa creeze …………………. companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze

ANS: consumatori fideli

95.

ANS: SMART

96.

ANS: oferit

97.

ANS: concurentei

98.

ANS: mix-ului

99.

ANS: profit

100.

ANS: cererii

101. Controlul programului cuprinde două principale etape :

- controlul ...................... programului de acţiune,

- controlul executării acestuia

ANS: întocmirii

102. Rezultă, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde două principale etape si anume :

- controlul întocmirii programului de acţiune,

- controlul............................ acestuia

ANS: executării

103. Etapele şi conţinutul programului de marketing sunt următoarele :

a. Obiectivele .......................,

b. Analiza mediului

c. Obiectivele

d. Componentele strategiei de marketing

ANS: strategice

104.

Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii:

1. efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social,

2. consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma ..................., de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate

ANS: salariilor

105.

Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:

W=P/F, unde W= productivitatea,

P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice

F=factorul(factorii) de ................... utilizati in unitati fizice sau valorice.

ANS: productie

106. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:

-reducerea costurilor de productie si ......................................., pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.

ANS: administratie

107. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:

-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de .............................., cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.

ANS: comunicatie

108. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:

-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-...................... eforturilor de dezvoltare a produselor existente.

ANS: accentuarea

109.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-.............................

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS: rentabilitatea

110.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul ..................

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS: costurilor

111.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de ................

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS: productie

112.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta ........................

ANS: sociala

113.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta ........................

-eficienta sociala.

ANS: investitiilor

114.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-................costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS: nivelul

115.

Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- ............. sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS: profit

116.

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau .............................) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS: pierdere

117.

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si ............................... sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS: cifra de afaceri

118.

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau ....................(Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS: productia realizata

119. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre ................... si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

ANS: rezultat

120. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile ...................................(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

ANS: permanente

121.

Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la ..................... a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

ANS: suma totala

122.

Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile ................. ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

ANS: directe

123.

Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de .............................., evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.

n=?ch/CA *100

ANS: afaceri

124.

Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele ........................ obtinute.

n=?ch/CA *100

ANS: economice

125.

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea .................... a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

ANS: medie

126.

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie ............., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

ANS: consumat

127.

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind ........................... partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

ANS: productivitatea

128. Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .............. estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei.

Tr = I/Panual,

Unde: Tr = termenul de recuperare

I = volumul investitiei

P = profitul

ANS: anual

129. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul ...............

P1...n = profitul anual

A = taxa de actualizare

ANS: investitiei

130. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P1...n = profitul anual

A = ............ de actualizare

ANS: taxa

131. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P1...n = profitul ............

A = taxa de actualizare

ANS: anual

132. Taxa de rentabilitate minima:

r = P/I * 100 ,

Unde : P = profit ............estimat

I = volumul investitiei

ANS: estimat

133. Taxa de rentabilitate minima:

r = P/I * 100 ,

Unde : P = profit estimat

I = ................... investitiei

ANS: volumul

134. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru ........................... cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS: efectuarea

135. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de ..................... (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS: unitati

136. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt ................................. etc.

ANS: transport

137. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de ............................... la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS: studenti

138. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un ........................... si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS: pat de spital

139. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de ............................ si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

ANS: proprietati

140. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si ................................. ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

ANS: caracteristici

141. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera .................................. de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

ANS: capacitatea

142. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele ...................... cat si pe cele implicite.

ANS: explicite

143. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele ...........................

ANS: implicite

144. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

  asteptarilor clientului;

 absenta normelor privind calitatea serviciilor;

 discordanta intre serviciul oferit si norme;

ANS: necunoasterea

145. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

 necunoasterea asteptarilor clientului;

  normelor privind calitatea serviciilor;

 discordanta intre serviciul oferit si norme;

ANS: absenta

146. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

 necunoasterea asteptarilor clientului;

 absenta normelor privind calitatea serviciilor;

  intre serviciul oferit si norme;

ANS: discordanta

147. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

 calitatea si ......................... (intrarilor)

 calitatea si utilitatea resurselor

 calitatea si eficienta utilizarii resurselor

ANS: costul resurselor

148. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

 calitatea si costul resurselor (intrarilor)

 calitatea si utilitatea resurselor

 calitatea si ........................... utilizarii resurselor

ANS: eficienta

149. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

 metoda incidentului ..................

 gestiunea reclamatiilor

 clientul misterios

 lista de comentarii

 ancheta de satisfactie

ANS: critic

150. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

 metoda incidentului critic

 gestiunea ......................

 clientul misterios

 lista de comentarii

 ancheta de satisfactie

ANS: reclamatiilor

151. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

 metoda incidentului critic

 gestiunea reclamatiilor

 clientul ........................

 lista de comentarii

 ancheta de satisfactie

ANS: misterios

152. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

 metoda incidentului critic

 gestiunea reclamatiilor

 clientul misterios

 lista de .....................

 ancheta de satisfactie

ANS: comentarii

153. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

 metoda incidentului critic

 gestiunea reclamatiilor

 clientul misterios

 lista de comentarii

 ancheta de .........................

ANS: satisfactie

154. Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra ....................., limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.

ANS: clientilor

155. Clientul misterios face parte din personalul ............................ si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor .

ANS: firmei

156. Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul ..................... .

ANS: angajatilor

157. Ancheta de satisfactie permite firmei:

 Sa se ........................... in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

 Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

 Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor

 Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

 Sa conceapa un indicator de performanta

ANS: pozitioneze

158. Ancheta de satisfactie permite firmei:

 Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

 Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

 Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de .................... clientilor

 Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

 Sa conceapa un indicator de performanta

ANS: insatisfactia

159. Ancheta de satisfactie permite firmei:

 Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

 Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

 Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor

 Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a ..................

 Sa conceapa un indicator de performanta

ANS: calitatii

160. Ancheta de satisfactie permite firmei:

 Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

 Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

 Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor

 Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

 Sa conceapa un indicator de ..........................

ANS: performanta

161. Ancheta de satisfactie permite firmei:

 Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

 Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

 Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor

 Sa testeze .............................. programelor de imbunatatire a calitatii

 Sa conceapa un indicator de performanta

ANS: eficacitatea

162. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1................... si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS: materiale

163. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .

2. pregatirea ................................... a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS: profesionala

164. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de .................. cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS: cooperare

165. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea .............................. cerere-oferta

ANS: discrepantelor

166. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente ....................

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS: critice

167.

Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :

 intre ............................. si client

 intre prestatorul de servicii si client

 intre organizatie si prestatorul de servicii sau client

ANS: organizatie

168.

Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :

 intre organizatie si client

 intre ............................................... si client

 intre organizatie si prestatorul de servicii sau client

ANS: prestatorul de servicii

169. Marketingul .................. este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

 sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili

 acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .

ANS: intern

170. Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

 sa poata fi angajati si .............. cei mai buni oameni posibili

 acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .

ANS: pastrati

171. Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

 sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili

 acestia sa aiba maxima ............. in munca lor .

ANS: eficienta

172.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor .....................anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS: strategii

173.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii ..................................... adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS: anticoncurentiale

174.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si .................... sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS: serviciile

175. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

 Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;

 Pentru ......................., ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;

 Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;

ANS: informatica

176. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul ............

3.personalizarea de masa:

4.marketingul relational:

5. crestera satisfactiei clientului:

6.marketingul “one to one “

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS: rapid

177. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa:

4.marketingul .......................

5. crestera satisfactiei clientului:

6.marketingul “one to one “

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS: relational

178. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa:

4.marketingul relational:

5. crestera satisfactiei clientului:

6.marketingul “one to one “

7.modificarea............. de marketing print-o evolutie profunda:

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS: mixului

179. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de ..........................

4.marketingul relational:

5. crestera satisfactiei clientului:

6.marketingul “one to one “

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS: masa

180. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa:

4.marketingul .......................relational:

5. crestera satisfactiei clientului:

6.marketingul “one to one “

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:

8................................... clientilor si a pesonalului:

ANS: intelingenta

181. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa:

4.marketingul .......................relational:

5. crestera satisfactiei clientului:

6.marketingul ........................

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS: one to one

182. Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu ...................... clientilor,ce reprezinta evolutia acestora .

ANS: piramida

183. Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului ........

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

ANS: tinta

184. Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in .........

ANS: timp

185. Strategiile marketingului relational se refera la :

-................................. calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

ANS: pastrarea

186. Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate duce la pastrarea pe termen .............. a relatiei cu acesti clienti.

ANS: lung

187.

ANS: personal

188.

ANS: pret

189.

ANS: Eficienta

190.

ANS: slabiciuni

191.

ANS: pietei